您当前所在的位置:首页 >> 通知公告

关于2017年一季度车险理赔服务质量测评情况的通报

分享到: 来源:【贵州保监局】日期:【2017-05-10】关闭窗口

 

为加强车险服务质量监督,2017年一季度贵州保监局组织省保险行业协会、黔东南州保险行业协会在贵阳市和凯里市两个地区开展车险理赔服务质量现场测评,现将测评情况通报如下:

一、现场测评组织情况

贵阳市测评对象为贵阳市19家产险公司,测评地点选在贵阳市近郊。黔东南州测评对象为当地11家产险公司,测评地点选在凯里市中心。两个地区均邀请了当地专业媒体参加。

二、现场测评整体情况

(一)贵阳市测评情况                                                     

贵阳市行业平均得分92.42分,排名前三位的分别为平安财险、太平财险、华泰财险(各公司排名情况见下表)。

      2017年一季度财产险公司车险测评排名

(贵阳)

排名

公司简称

1

平安财险

2

太平财险、华泰财险

4

安邦财险

5

安诚财险

6

都邦财险、鼎和财险

8

锦泰财险

9

中华保险

10

华安财险

11

人保财险

12

阳光财险、国寿财险

14

天安财险、永诚财险

16

国元农险

17

大地财险

18

太保财险

19

永安财险

一是调度、联系客户及时性方面,除太保财险外,其他产险公司均能在90秒的标准时间内接通报案电话。除国寿财险外,各公司查勘员均能在规定的时间内联系客户。二是到达现场时效方面,除人保财险、太保财险、大地财险、永安财险、国元农险5家公司外,其余公司均在标准时间60分钟内到达事故现场。三是现场查勘环节,阳光财险、华安财险、永安财险3家公司因查勘人员未佩戴工作牌被扣分。天安财险、阳光财险、大地财险、永诚财险、永安财险5家公司因查勘人员未主动提供索赔单证被扣分。天安财险、阳光财险、大地财险、都邦财险、华安财险、锦泰财险、永诚财险、永安财险、国元财险、中华保险10家公司因未向消费者发放服务监督卡被扣分。在查勘人员知识测试方面,测试题全部答对的有人保财险、平安财险、大地财险、华泰财险4家公司。此外,大地财险、锦泰财险、中华保险3家公司在查勘人员安全意识方面有所欠缺。四是服务创新及增值服务方面,平安财险、阳光财险、人保财险、天安财险、安邦财险、国寿财险、都邦财险、太平财险、安诚财险、华泰财险等10家公司获得不同程度加分。

(二)黔东南州测评情况

黔东南州行业平均得分89.91分,排名前两位的公司为阳光财险、平安财险(各公司排名情况见下表)。

 

2017年一季度财产险公司车险测评排名

(黔东南州)

排名

公司简称

1

阳光财险

2

平安财险

3

人保财险、太平洋财险

5

安邦财险

6

大地财险、鼎和财险

8

国寿财险

9

天安财险

10

都邦财险

11

太平财险

 

一是调度、联系客户及时性方面,各公司接报案电话均能在90秒时限内完成接通,查勘人员均能在规定时间与客户电话联系。二是到达现场时效方面,11家主体都能在规定的30分钟时限内到达现场。三是现场查勘环节,太平财险和都邦财险查勘人员着装不规范。国寿财险、天安财险、阳光财险、都邦财险和太平财险因查勘车辆不整洁或配备不齐被扣分。安邦产险、天安产险、都邦财险、国寿财险、太平财险在查勘人员主动表明身份方面有所欠缺。大地产险、国寿产险、太平产险和鼎和财险在提供索赔单证、索赔材料及流程告知方面存在不足。安邦财险、都邦财险、太平财险未能提供服务监督卡。在查勘人员知识测试方面,能全部答对三道商车费改后知识测试题目的公司仅为大地财险、安邦财险两家。大地财险、天安产险查勘人员服务意识、安全意识方面存在不足。四是服务创新及增值服务方面,平安财险、阳光财险、人保财险、太保财险、安邦财险、大地财险、国寿财险获得不同程度加分。

三、测评反映的情况问题和下一步工作要求

此次测评结果反映出我省财产险公司在理赔服务方面取得了明显进步,但还存在以下不足:一是部分公司查勘员现场到达时效较长。二是部分公司现场查勘工作开展不规范。三是部分查勘人员服务意识和水平、专业技能、安全意识有待提高,对相关法律法规及服务标准内容掌握不够。

下一步,各省级分公司要进一步提高服务意识,优化查勘理赔资源配置,规范各理赔环节和流程,加强相关岗位人员业务技能和法律法规的教育培训,运用技术手段加大服务创新力度,切实提高车险理赔服务水平。


贵州省保险行业协会 Copyright (c) 2009 黔ICP备07002067号,公安机关互联网安全备案号:52010302000264
地址:贵州省贵阳市中山西路56号恒峰步行街写字楼14A层(协会秘书处) 电话: 0851-85603048 传真:0851-85294762
贵州省贵阳市中山西路56号恒峰步行街写字楼14A层(资格证书查询考试中心)电话:0851-85603008
贵州保险消费者权益保护服务总站 电话:0851-85878315
技术支持:深圳市永兴元科技有限公司